前段時(shí)間大家都在熱議一個(gè)話(huà)題，就是汽車(chē)門(mén)口來(lái)了野蠻人，互聯(lián)網(wǎng)公司將顛覆汽車(chē)公司。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)不是野蠻人，它更像一個(gè)知己。過(guò)去，汽車(chē)行業(yè)相對(duì)封閉、保守，面對(duì)滾滾而來(lái)的科技大潮，要么束手無(wú)策，要么紙上談兵。未來(lái)，汽車(chē)一定會(huì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，汽車(chē)公司不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆，但汽車(chē)公司必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)，汽車(chē)將與互聯(lián)網(wǎng)相依相生、攜手共進(jìn)。

——李書(shū)福在2014極客公園創(chuàng)新大會(huì)上的演講

文 / 巴九靈（微信公眾號(hào)：吳曉波頻道）

不做瞎眼造車(chē)人

“不做出行，我們?cè)燔?chē)就是瞎的?！?/p>2015年11月，曹操專(zhuān)車(chē)上線(xiàn)，擠進(jìn)了已經(jīng)確立了寡頭，剩余份額不足10%的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)。

三年后，僧越來(lái)越多，粥越來(lái)越少，從2018年第二季度的日交易額看，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)縮到了4%。

這讓曹操專(zhuān)車(chē)背后的吉利控股集團(tuán)處境尷尬，作為國(guó)內(nèi)第一家試水網(wǎng)約車(chē)的主機(jī)廠(chǎng)，造車(chē)造得好好的，為何非要去趕那個(gè)互聯(lián)網(wǎng)晚集呢？

答案就是文章開(kāi)篇的那句話(huà)，來(lái)自當(dāng)時(shí)掛帥曹操的吉利集團(tuán)有限公司總裁劉金良。

對(duì)于不做瞎眼造車(chē)人這件事，吉利控股集團(tuán)董事長(zhǎng)李書(shū)福有個(gè)更浪漫的表達(dá)：

前段時(shí)間大家都在熱議一個(gè)話(huà)題，就是汽車(chē)門(mén)口來(lái)了野蠻人，互聯(lián)網(wǎng)公司將顛覆汽車(chē)公司。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)不是野蠻人，它更像一個(gè)知己。過(guò)去，汽車(chē)行業(yè)相對(duì)封閉、保守，面對(duì)滾滾而來(lái)的科技大潮，要么束手無(wú)策，要么紙上談兵。未來(lái)，汽車(chē)一定會(huì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，汽車(chē)公司不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)顛覆，但汽車(chē)公司必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)，汽車(chē)將與互聯(lián)網(wǎng)相依相生、攜手共進(jìn)。

事后看，布局出行市場(chǎng)，給了吉利造車(chē)新的啟發(fā)。

曹操專(zhuān)車(chē)在寧波上線(xiàn)時(shí)，司機(jī)第一天就問(wèn)，能不能把司機(jī)座椅和副駕駛座椅換一下？

這個(gè)要求并不尋常。

過(guò)去人們出于經(jīng)濟(jì)考慮，往往會(huì)對(duì)副駕駛座減配，而優(yōu)先滿(mǎn)足駕駛座的舒適度。

溝通后吉利才明白，放到互聯(lián)網(wǎng)出行的場(chǎng)景中，乘客才是需要被重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象，他們不同的體型、不同的乘坐習(xí)慣等，都會(huì)需要與過(guò)去不同的造車(chē)思維。

如今，曹操出行用戶(hù)破億，源源不斷地為吉利汽車(chē)的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，輸送了大量有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)。

而接觸用戶(hù)為養(yǎng)分，借用互聯(lián)網(wǎng)的工具為知己，吉利在這些年最新的嘗試，是極氪造車(chē)。

“造車(chē)新黑馬”極氪

極氪這一子品牌誕生于2021年3月，是吉利控股集團(tuán)用來(lái)進(jìn)軍高端智能電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)的“大殺器”。

2021年10月19日，第一款極氪001量產(chǎn)車(chē)型下線(xiàn)，357天后，第5萬(wàn)輛極氪001下線(xiàn)。

業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)，這是一個(gè)狠活。

一款新能源車(chē)，交付5萬(wàn)輛，蔚來(lái)、小鵬用了兩年多，理想用了一年半，也就是說(shuō)，極氪創(chuàng)造了迄今為止造車(chē)新勢(shì)力品牌中的首年生產(chǎn)速度紀(jì)錄。

極氪焊裝車(chē)間

另外，極氪的生產(chǎn)速度也不是勻速：

◎從極氪品牌發(fā)布到極氪001正式開(kāi)啟交付，用時(shí)192天；

◎從開(kāi)啟交付到交付突破10000臺(tái)，用時(shí)110天；

◎再到交付突破20000臺(tái)，用時(shí)107天；

◎再突破30000臺(tái)，用時(shí)64天；

◎40000臺(tái)，45天；

◎50000臺(tái)，31天。

還沒(méi)夸完。

2022年的8月—11月，極氪連續(xù)成為中國(guó)30萬(wàn)以上豪華品牌純電車(chē)型里的銷(xiāo)冠，是這個(gè)價(jià)位里的爆款。

8月，寧德時(shí)代麒麟電池宣布將首發(fā)搭載極氪與問(wèn)界，這又頒給了極氪幾個(gè)“全球首發(fā)量產(chǎn)”“全球首款”的新稱(chēng)號(hào)。

獲取這些成就的緣由，在走進(jìn)極氪位于寧波前灣新區(qū)、占地約1946畝的新建5G智慧工廠(chǎng)時(shí)，或多或少能得到一些答案：

那里有重達(dá)7200噸、汽車(chē)行業(yè)全球最大的量產(chǎn)巨型壓鑄機(jī)，能看到100%自動(dòng)化、滿(mǎn)足三大平臺(tái)6種車(chē)型的柔性化生產(chǎn)線(xiàn)，能看到忙碌的703臺(tái)柔性機(jī)器人在生產(chǎn)線(xiàn)上飛舞。

然而，在極氪智能車(chē)間的上方二三層全透明的辦公室，暗藏著一家先進(jìn)制造企業(yè)的軟實(shí)力——一滴滲入制造業(yè)骨髓的互聯(lián)網(wǎng)之魂。

有些野心，確實(shí)也寫(xiě)進(jìn)了極氪的名字里（ZEEKR）：Z世代+極客。

它的互聯(lián)網(wǎng)行為模式，在對(duì)企業(yè)微信的運(yùn)用中表現(xiàn)鮮活。

接下來(lái)可以試舉幾例。

車(chē)主即用戶(hù)

如果我們問(wèn)，車(chē)廠(chǎng)的客戶(hù)是誰(shuí)？

許多人或許會(huì)脫口而出——“車(chē)主”。

但一旦車(chē)出了問(wèn)題，車(chē)主們找的卻并不是車(chē)廠(chǎng)，而是4S店——一種由經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)的集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。

4S店維修車(chē)間

為了不壓庫(kù)存，多年來(lái)汽車(chē)行業(yè)多以經(jīng)銷(xiāo)商模式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

換言之，車(chē)廠(chǎng)的客戶(hù)，其實(shí)是經(jīng)銷(xiāo)商。

對(duì)服務(wù)對(duì)象做出調(diào)整，選擇直面客戶(hù)，始于以特斯拉、“蔚小理”為代表的造車(chē)新勢(shì)力。

極氪亦是如此。為了提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，他們選擇了企業(yè)微信作為他們連接用戶(hù)的工具。

當(dāng)用戶(hù)在極氪下單買(mǎi)車(chē)后，他們就會(huì)擁有一個(gè)“一對(duì)一”的專(zhuān)屬企業(yè)微信服務(wù)群，其間出現(xiàn)的問(wèn)題都能被跟蹤服務(wù)。

當(dāng)提車(chē)完成后，用戶(hù)又會(huì)加入到一個(gè)通過(guò)企業(yè)微信建立的社區(qū)運(yùn)營(yíng)群。

極氪自己把一對(duì)一專(zhuān)屬群，叫“用戶(hù)服務(wù)的全場(chǎng)景覆蓋”，而形容社區(qū)運(yùn)營(yíng)，則考慮的是“讓用戶(hù)因?yàn)橐惠v車(chē)認(rèn)識(shí)一群人，進(jìn)入一段新生活”。

有意思的是，這種覆蓋周期其實(shí)比想象中要更長(zhǎng)。

比如，每次我們手機(jī)系統(tǒng)遇到一次升級(jí)，都會(huì)帶來(lái)一波話(huà)題，社交網(wǎng)絡(luò)也會(huì)實(shí)時(shí)更新一些體驗(yàn)分享。

同樣的，新勢(shì)力的用車(chē)服務(wù)也會(huì)不時(shí)變化。

但車(chē)主們無(wú)需去社交媒體上尋找，他們專(zhuān)屬的企業(yè)微信群和社群就能及時(shí)為用戶(hù)傳遞這些新變化。

售前線(xiàn)上直連，售后也有很大一部分在網(wǎng)上搭建。

截至2022年11月30日，極氪在全國(guó)的門(mén)店已達(dá)230多家，其中共計(jì)有2500多位員工負(fù)責(zé)為用戶(hù)提供銷(xiāo)售、交付、售后顧問(wèn)。

燃油車(chē)與新能源車(chē)的售后邏輯大相徑庭：前者高度依賴(lài)于機(jī)修，售后服務(wù)人員拿的是扳手；后者依賴(lài)于對(duì)電路、軟件、傳感器等軟硬設(shè)備的了解，甚至需要員工會(huì)一些編程，拿的是電腦或平板。

這使得在互聯(lián)網(wǎng)情境下，造車(chē)新勢(shì)力可以更擅長(zhǎng)利用在線(xiàn)工具，集中群體智慧。

為此，極氪在企業(yè)微信中建立了“極氪知識(shí)庫(kù)”。

這個(gè)知識(shí)庫(kù)里把現(xiàn)實(shí)中一線(xiàn)客服人員經(jīng)常遇到的高頻問(wèn)題，如“高速救援是否收費(fèi)”等集中到一起，相關(guān)極氪員工只需要搜索問(wèn)題關(guān)鍵詞，即可以習(xí)得問(wèn)題的答案，更好更快解決用戶(hù)的疑問(wèn)。

目前，前端所面臨的80%的問(wèn)題，都可以依靠極氪知識(shí)庫(kù)加以解決。

而余下20%個(gè)性化的非常規(guī)問(wèn)題，一線(xiàn)人員會(huì)通過(guò)企業(yè)微信對(duì)接用戶(hù)和需要協(xié)同解決問(wèn)題的員工，直接拉群討論。

極氪在企微群幫助車(chē)主進(jìn)行新疆無(wú)人區(qū)救援

從外到內(nèi)

如今，借助企業(yè)微信，極氪共計(jì)鏈接了2.9萬(wàn)用戶(hù)。并且，今年通過(guò)社群等渠道，極氪收到了3000多條車(chē)主反饋。

極氪的很多重要升級(jí)，都是來(lái)自于社群里的用戶(hù)反饋。這些用戶(hù)提供的反饋信息，也像曹操專(zhuān)車(chē)那樣，成為了滲透進(jìn)極氪造車(chē)毛細(xì)血管里的重要養(yǎng)分。

如果說(shuō)曹操專(zhuān)車(chē)的經(jīng)歷改變了吉利的造車(chē)思維，那么直面用戶(hù)這件事，也帶來(lái)了極氪內(nèi)部的組織方式的調(diào)整。

極氪在多城市辦公，智能研發(fā)中心在上海，負(fù)責(zé)制造的5G未來(lái)工廠(chǎng)在寧波，總部在杭州，在海外還有設(shè)計(jì)中心等，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)則遍布全國(guó)。

過(guò)去，極氪員工是多種辦公軟件混用，有第三方的軟件，也有自研的溝通工具。

但最后考慮到，面對(duì)用戶(hù)的工具是企業(yè)微信，定制化的服務(wù)也需要企業(yè)微信密切溝通，如果要和用戶(hù)站在一起，那就要統(tǒng)一工具。

現(xiàn)如今，極氪員工每天都要開(kāi)2000場(chǎng)以上的企業(yè)微信在線(xiàn)會(huì)議，每天創(chuàng)建2000個(gè)協(xié)同文檔，截至今年，極氪在線(xiàn)會(huì)議總時(shí)長(zhǎng)達(dá)到了51萬(wàn)小時(shí)，在企業(yè)微信上的在線(xiàn)文檔數(shù)超過(guò)了17.2萬(wàn)篇。

這種高密度的協(xié)同甚至擴(kuò)展到了整個(gè)供應(yīng)鏈合作上。

前面我們提過(guò)，極氪009是全球首款搭載了寧德時(shí)代麒麟電池的車(chē)型。電池的更新迭代，需要杭州、上海、寧波三地產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)和工廠(chǎng)敏捷溝通，甚至與外部團(tuán)隊(duì)（寧德時(shí)代）溝通。

其中涉及很多精細(xì)到毫米、微米的技術(shù)參數(shù)的調(diào)整、優(yōu)化，極氪內(nèi)部會(huì)通過(guò)企業(yè)微信會(huì)議的云錄制功能，進(jìn)行回放確認(rèn)。

杭州、寧波、上海3地團(tuán)隊(duì)，把產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)同會(huì)也搬到了企業(yè)微信上，通過(guò)企業(yè)微信在線(xiàn)文檔講會(huì)上的重點(diǎn)，例如共識(shí)、分工、負(fù)責(zé)人等記錄下來(lái)，并用“待辦”“定時(shí)提醒”等小功能優(yōu)化效率。

吉利的傳統(tǒng)

極氪以用戶(hù)為導(dǎo)向的模式，本身就傳承自豐富的吉利傳統(tǒng)。

2011年，吉利進(jìn)行了一次組織管理大調(diào)整。

它開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)“3+3”滾動(dòng)訂單管理模式，通過(guò)在銷(xiāo)售部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)之間實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化機(jī)制，將兩個(gè)部門(mén)的工作緊密聯(lián)系起來(lái)，目標(biāo)是在6天內(nèi)完成客戶(hù)訂單。

這次調(diào)整是基于一個(gè)大環(huán)境的變化：汽車(chē)行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)為主轉(zhuǎn)向以買(mǎi)方為主，用戶(hù)需求（市場(chǎng)）被放到了優(yōu)先位置。

隨后，當(dāng)吉利開(kāi)始全球化進(jìn)程，它再次做了四方面調(diào)整：

1. 圍繞客戶(hù)需求構(gòu)建公司架構(gòu)；

2. 支持部門(mén)搭建在靈活的平臺(tái)上；

3. 管理層輪崗；

4. 企業(yè)文化極為注重變革。

極氪利用企業(yè)微信所做的，實(shí)質(zhì)上是第一點(diǎn)和第二點(diǎn)的融合。

此外，若從組織管理的維度繼續(xù)深挖，極氪成為新能源車(chē)?yán)锏摹癦世代”，并對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具盡興使用，并不是一種時(shí)間上的偶然。

路風(fēng)教授曾在《走向自主創(chuàng)新》一書(shū)中，用“反求工程”一詞總結(jié)吉利等民營(yíng)車(chē)企這些年的發(fā)展模式。

所謂反求工程，是一家企業(yè)通過(guò)模仿先進(jìn)產(chǎn)品，從而掌握制造工藝的過(guò)程。

這是一個(gè)逆向?qū)W習(xí)的過(guò)程。

吉利第一款車(chē)，在汽車(chē)外觀方面，在沒(méi)有圖紙和專(zhuān)業(yè)工程師的情況下，李書(shū)福帶領(lǐng)工人拆了自己的奔馳和另一位老總的紅旗，學(xué)習(xí)兩輛車(chē)的構(gòu)造，了解零件的工作機(jī)制和系統(tǒng)搭配后，不斷逆向完善圖紙化模型。

在這樣的逆向工程中，吉利的工人對(duì)轎車(chē)生產(chǎn)設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)不斷加深，終于打造出了吉利的第一款轎車(chē)——吉利一號(hào)。

這是一個(gè)通過(guò)拆車(chē)模仿，知其然到知其所以然的過(guò)程。

吉利汽車(chē)工廠(chǎng)生產(chǎn)線(xiàn)

反求工程，在后發(fā)國(guó)家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中十分常見(jiàn)，美國(guó)車(chē)學(xué)習(xí)了歐洲，日本車(chē)學(xué)習(xí)了美國(guó)，韓國(guó)車(chē)學(xué)習(xí)了日本，中國(guó)車(chē)后來(lái)又學(xué)習(xí)了日本、韓國(guó)等。

而當(dāng)下吉利以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為知己做出行市場(chǎng)，極氪對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行深度探索，都可以視作反求工程的某一種拓展。

結(jié)語(yǔ)

這樣的拓展當(dāng)然也不只是在極氪中發(fā)生。

梳理可以發(fā)現(xiàn)，2022年1月—10月交付量前十的中國(guó)新能源汽車(chē)品牌中，比亞迪、廣汽埃安、哪吒、小鵬、理想、零跑、蔚來(lái)、問(wèn)界、極氪、北汽新能源等中國(guó)新能源汽車(chē)，正在使用企業(yè)微信打造“以客戶(hù)為中心的敏捷組織”。

去年年底，中汽協(xié)預(yù)計(jì)2022年新能源汽車(chē)銷(xiāo)量將達(dá)到500萬(wàn)輛，今年年中，上調(diào)為550萬(wàn)輛。而現(xiàn)實(shí)是，才過(guò)了10月，今年全國(guó)新能源汽車(chē)已累計(jì)銷(xiāo)售528萬(wàn)輛，大大超過(guò)預(yù)期。

超預(yù)期成績(jī)意味著，中國(guó)新能源車(chē)之間的競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入深水區(qū)，從拼量產(chǎn)到拼服務(wù)、拼技術(shù)、拼柔性制造。

2023年，或許會(huì)有更多有價(jià)值的案例和創(chuàng)新浮現(xiàn)。

這也是當(dāng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到“無(wú)國(guó)可借鑒”的無(wú)人區(qū)時(shí)，必然會(huì)看到的新風(fēng)景。

參考資料

1.《十字路上的網(wǎng)約車(chē)》，德勤，2018年

2.《非線(xiàn)性增長(zhǎng)-吉利之路》，吳曉波、杜健、李思涵，中信出版集團(tuán)，2021年10月

3.《走向自主創(chuàng)新：尋求中國(guó)力量的源泉》，路風(fēng)，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019年7

本篇作者 | 月半 | 當(dāng)值編輯 | 麻醬

責(zé)任編輯 | 何夢(mèng)飛 | 主編 | 鄭媛眉 | 圖源 | VCG

預(yù)見(jiàn)2023｜吳曉波年終秀

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