由金融界主辦的2022金融銀行業(yè)年會(huì)于12月27日召開本屆年會(huì)以創(chuàng)新，向上發(fā)展，共生為主題，從科技金融，普惠金融，財(cái)富金融，鄉(xiāng)村振興，縣域金融等方面共同探討銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展中信銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理助理袁東寧出席年會(huì)，并以中信銀行財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體系建設(shè)為題發(fā)表主題演講

中信銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理助理袁東寧認(rèn)為，財(cái)富管理下一階段的制高點(diǎn)是智能化和生態(tài)化即打造超級(jí)渠道，打造AI銀行，從而突破傳統(tǒng)發(fā)展模式下的增長(zhǎng)瓶頸，構(gòu)建非線性增長(zhǎng)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)效率躍遷和指數(shù)增長(zhǎng)

在袁東寧看來(lái)，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是不斷適應(yīng)客戶行為的數(shù)字化，提供滿足客戶需求的數(shù)字化金融服務(wù)中信銀行從數(shù)字化營(yíng)銷，數(shù)字化客戶體驗(yàn)，數(shù)字化管理三個(gè)方面介紹了財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些成果

根據(jù)消息顯示，中信銀行的數(shù)字營(yíng)銷邏輯以五大商機(jī)為牽引，依托策略，數(shù)據(jù)，平臺(tái)形成業(yè)務(wù)飛輪，將場(chǎng)景化的五大商機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化策略循環(huán)推進(jìn)到新賬戶閉環(huán)，客戶群管理，流量經(jīng)營(yíng)的全程值得注意的是，五大商機(jī)工作的核心是重塑客戶旅程，即重塑從客戶需求到滿足需求全周期的旅程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從而帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型

數(shù)字營(yíng)銷的核心是客戶旅程管理通過圍繞核心客戶旅程的不斷優(yōu)化，拓展和創(chuàng)新，達(dá)到提升體驗(yàn)，促進(jìn)營(yíng)銷，增強(qiáng)粘性的目的例如，中信銀行根據(jù)客戶互動(dòng)流程和零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將客戶旅程分為33種常見的客戶旅程此外，中信銀行還構(gòu)建了一個(gè)指標(biāo)地圖，以集中經(jīng)營(yíng)的整體指標(biāo)和客戶群體的個(gè)性化指標(biāo)為重點(diǎn)，全面監(jiān)控客戶群體經(jīng)營(yíng)情況

構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)促進(jìn)顧客體驗(yàn)管理模式的演進(jìn)

中信銀行的客戶體驗(yàn)管理模式正在從反應(yīng)式，主動(dòng)式向授權(quán)式發(fā)展第一階段響應(yīng)是指對(duì)客戶投訴的被動(dòng)響應(yīng)，第二階段主動(dòng)管理，通過全程埋點(diǎn)，主動(dòng)收集客戶反饋，實(shí)現(xiàn)商機(jī)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，體驗(yàn)問題實(shí)時(shí)推送目前，中信銀行正在走向賦能階段，通過搭建體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶體驗(yàn)管理和旅程重塑，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重塑

根據(jù)消息顯示，客戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)是一套多元化，全渠道，實(shí)時(shí)，閉環(huán)的協(xié)同數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)通過設(shè)置主客觀指標(biāo)體系，建立實(shí)時(shí)預(yù)警和行程優(yōu)化重塑機(jī)制，快速識(shí)別和應(yīng)對(duì)客戶多樣化需求的變化，加強(qiáng)內(nèi)部高效協(xié)作，全面提升零售業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)，通過體驗(yàn)監(jiān)控體系和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展

袁東寧指出，客戶體驗(yàn)管理模式的演進(jìn)也依賴于全渠道協(xié)作平臺(tái)全渠道協(xié)同平臺(tái)聚焦六大場(chǎng)景——數(shù)據(jù)協(xié)同，渠道路由，營(yíng)銷跟進(jìn)，交易推介，斷點(diǎn)續(xù)傳，負(fù)載均衡，旨在打造一次觸發(fā)，全程響應(yīng)的商業(yè)模式

依托智能決策和M+平臺(tái)，賦能管理者敏捷決策

中信銀行的數(shù)字化管理主要依靠?jī)蓚€(gè)平臺(tái):智能決策平臺(tái)和M+客戶管理平臺(tái)。

值得注意的是，上述兩個(gè)平臺(tái)的定位和服務(wù)對(duì)象明顯不同智能決策平臺(tái)的定位是智能決策分析平臺(tái)，M+客戶管理平臺(tái)的定位是客戶管理和客戶經(jīng)理展示平臺(tái)在客戶方面，智能決策平臺(tái)的客戶是總分行經(jīng)理+零售條線數(shù)據(jù)分析師，M+客戶管理平臺(tái)的客戶是財(cái)富管理領(lǐng)域的客戶經(jīng)理和中層人員

據(jù)袁東寧介紹，智能決策平臺(tái)從2017年開始建設(shè)，經(jīng)歷了看清問題，看透歸因，讓策略有用三個(gè)階段一方面，智能決策平臺(tái)建立了零售經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)驅(qū)動(dòng)決策體系，針對(duì)各級(jí)管理者，以指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行早期預(yù)測(cè)和干預(yù)另一方面，建立了戰(zhàn)略使能的業(yè)務(wù)診斷體系，形成了戰(zhàn)略制定，執(zhí)行，檢查的閉環(huán)，支持業(yè)務(wù)人員和一線團(tuán)隊(duì)提升產(chǎn)能

現(xiàn)在，M+客戶管理平臺(tái)已經(jīng)發(fā)展成為集客戶管理，財(cái)富管理，能力管理，資產(chǎn)配置于一體的客戶管理平臺(tái)它是一個(gè)整合零售領(lǐng)域所有客戶，所有產(chǎn)品和全渠道數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化工具，是一個(gè)具有多終端擴(kuò)展能力的開放平臺(tái)

袁東寧表示，在M+平臺(tái)的支持下，2022年投入使用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景在不斷拓展，產(chǎn)能也在不斷提升其中，在精準(zhǔn)營(yíng)銷方面，共發(fā)布榜單922份，有效觸點(diǎn)176萬(wàn)，為AUM帶來(lái)年均1687億的增量，在管理財(cái)富遠(yuǎn)程營(yíng)銷方面，M+在遠(yuǎn)程營(yíng)銷方面推送了3688萬(wàn)外呼客戶，帶來(lái)AU和增量1330億元，個(gè)貸業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程營(yíng)銷:通過M+累計(jì)發(fā)放個(gè)貸1330萬(wàn)客戶，有效觸達(dá)658萬(wàn)客戶，使個(gè)貸遠(yuǎn)程渠道授信和卷煙業(yè)務(wù)貸款余額增加237億元

未來(lái)，中信銀行將繼續(xù)探索如何以數(shù)字化的方式讓客戶更好地理解和接受理性的投資行為，為所有客戶提供更好的數(shù)字化體驗(yàn)和財(cái)富顧問服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)中信銀行作為‘金融國(guó)家隊(duì)’的使命袁東寧說。