記者 王小平

金融是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)是金融的天職，是金融的宗旨。2022年以來，面臨復(fù)雜多變的宏觀環(huán)境，面對(duì)國內(nèi)外超預(yù)期因素沖擊，中國金融業(yè)繼續(xù)守初心、重責(zé)任，轉(zhuǎn)型發(fā)展融入國家戰(zhàn)略，填寫著時(shí)代答卷。

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)山東民生。近年來，山東金融業(yè)在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和支持下，堅(jiān)持抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展，著力深化改革創(chuàng)新，金融產(chǎn)品日益豐富，金融服務(wù)普惠性增強(qiáng)，著力防范化解風(fēng)險(xiǎn)，著力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，行業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)健康發(fā)展。

然而，我們也看到金融業(yè)在發(fā)展中還是存在不少問題：銀行信貸資金投放違規(guī)、高息攬儲(chǔ)、銀行理財(cái)突出使用絕對(duì)數(shù)值展示業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)；保險(xiǎn)公司誤導(dǎo)銷售依然存在、新冠防疫相關(guān)保險(xiǎn)理賠難帶來大量投訴、摩托車保險(xiǎn)購買難一直存在……銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2022年監(jiān)管部門切實(shí)提高依法監(jiān)管能力和水平。全年處罰銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)4620家次，處罰責(zé)任人員7561人次，罰沒28.99億元。開展銀行領(lǐng)域涉企違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)整治行動(dòng)，清退費(fèi)用5.75億元。我省很多銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都曾出現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的罰單中。

為此，在今年3·15期間，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)推出了“金融服務(wù)在身邊·2023山東金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng)，針對(duì)銀行和保險(xiǎn)公司在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者方面存在的問題問計(jì)于讀者，看看消費(fèi)者怎么說，并征詢業(yè)界專家建議，為山東金融業(yè)更好的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

銀行方面，線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，哪些銀行最貼心最舒心？線上自助服務(wù)，哪些銀行最安心最省心？產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)，哪些銀行最用心最精心？

保險(xiǎn)公司方面，保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，哪些公司服務(wù)最讓人滿意？客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，哪些公司最高效最及時(shí)？理賠環(huán)節(jié)，哪些公司更專業(yè)、最便捷、體驗(yàn)度更好？

本次活動(dòng)得到了廣大讀者的積極參與，在為期7天的調(diào)查期間，網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過100萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡(luò)投票，還通過齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)金融服務(wù)熱線講述自己與銀行、保險(xiǎn)公司之間的故事，發(fā)表對(duì)金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的意見，并提出了很多建議。此外，我們還請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家針對(duì)讀者投票及山東金融業(yè)服務(wù)狀況進(jìn)行了評(píng)議。

調(diào)查結(jié)果顯示，山東金融業(yè)服務(wù)狀況整體向好。在保險(xiǎn)公司方面，保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)存在問題較少，保險(xiǎn)理賠服務(wù)再次成為影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。

1、調(diào)查結(jié)果表明，在保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，從陌生拜訪、產(chǎn)品推薦到簽單成交，大多數(shù)保險(xiǎn)公司工作人員都能為客戶提供詳細(xì)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，尤其是人身險(xiǎn)公司代理人能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險(xiǎn)計(jì)劃，服務(wù)質(zhì)量較高。而且隨著保險(xiǎn)業(yè)線上服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品比如醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)等都可以通過保險(xiǎn)公司APP或者微信號(hào)服務(wù)在線自助購買，省心省力，獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)可。但也有讀者反映，通過保險(xiǎn)公司APP或者微信號(hào)在線購買保險(xiǎn)時(shí)，產(chǎn)品提示字號(hào)往往很小，讓人沒有耐心看完，比較擔(dān)心是否會(huì)影響后續(xù)理賠，希望監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司能在這個(gè)方面作出規(guī)范。

此外，電話保險(xiǎn)行銷擾民的情況仍然存在，部分人身險(xiǎn)公司的電話保險(xiǎn)營銷人員以“曾經(jīng)在線領(lǐng)取過免費(fèi)意外險(xiǎn)”等為借口，對(duì)讀者進(jìn)行產(chǎn)品營銷，不少讀者來電對(duì)此類現(xiàn)象表示反感。財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電話營銷的百姓的滿意度也比較低，主要是在車險(xiǎn)到期前通過電話、短信等方式進(jìn)行高頻次營銷，讓許多消費(fèi)者感到不滿。

2、在客戶服務(wù)方面，保單銷售完成后大多數(shù)保險(xiǎn)公司能夠做到及時(shí)電話回訪，且回訪內(nèi)容清晰明了。但在后續(xù)服務(wù)中，由于近年來保險(xiǎn)行業(yè)代理人大量脫落，保險(xiǎn)代理人數(shù)量距離巔峰時(shí)間的900萬人流失超過一半，這就導(dǎo)致孤兒保單越來越多。保險(xiǎn)代理人離職后，保險(xiǎn)公司很少會(huì)有提醒，消費(fèi)者難以及時(shí)掌握保單動(dòng)態(tài)。而且即便保險(xiǎn)公司安排人員跟進(jìn)孤兒保單，也經(jīng)常忽略客戶實(shí)際狀況，出現(xiàn)以“新產(chǎn)品性價(jià)比更高”等名義進(jìn)行營銷的情況，顯示出不少公司在銷售完成后，服務(wù)質(zhì)量有所下降。

3、保險(xiǎn)理賠服務(wù)是讀者關(guān)注的重中之重。近年來，隨著保險(xiǎn)公司在線服務(wù)的推廣，通過新技術(shù)應(yīng)用，理賠服務(wù)滿意度較往年大幅提高。但是，隨著2022年熱銷的新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)理賠大量出現(xiàn)問題，導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度出現(xiàn)下降，“理賠難”、“保險(xiǎn)好買不好賠”等觀點(diǎn)在自媒體上廣泛傳播。據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局今年1月發(fā)布的《關(guān)于2022年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2022年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛占比達(dá)到了21.93%。

此外，依然有很多保險(xiǎn)公司的在線理賠提示不明顯，對(duì)于不熟悉流程的消費(fèi)者來說，很難一步到位準(zhǔn)備好所有理賠單證，不得不一次次重新提交。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司方面，讀者對(duì)于車險(xiǎn)理賠評(píng)價(jià)仍然較低，保險(xiǎn)公司針對(duì)3000元以下小額車險(xiǎn)理賠大多能夠及時(shí)處理，但大額理賠糾紛較多，理賠金額無法和投保人達(dá)成一致以及拖延賠付是主要問題所在。

2023山東金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查獲獎(jiǎng)名單

◆最佳消費(fèi)者滿意保險(xiǎn)公司◆

中國人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

中國人壽山東省分公司

中國人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

中國人保壽險(xiǎn)山東省分公司

平安人壽山東分公司

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司

太平洋壽險(xiǎn)山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華保險(xiǎn)山東分公司

太平人壽山東分公司

泰山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司

和泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司

中意人壽山東省分公司

富德生命人壽山東分公司

中英人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

同方全球人壽山東分公司

百年人壽山東分公司

長城人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

陽光人壽山東分公司

前海人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

建信人壽山東分公司

農(nóng)銀人壽山東分公司

中信保誠人壽山東分公司

中郵人壽山東分公司

中銀三星人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

英大泰和人壽山東分公司

利安人壽山東分公司

長生人壽山東分公司

中華保險(xiǎn)山東分公司

陽光財(cái)險(xiǎn)山東分公司

亞太財(cái)險(xiǎn)山東分公司

中國大地保險(xiǎn)山東分公司

國任財(cái)險(xiǎn)山東分公司

國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)山東分公司

中路財(cái)險(xiǎn)山東分公司

中國人壽青島市分公司

泰康人壽青島分公司

長城人壽青島分公司

◆最佳保險(xiǎn)經(jīng)理人◆

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司 姜連軍

中意人壽山東省分公司 陸生林

百年人壽山東分公司 楊永勝

長城人壽山東分公司 劉海昶

幸福人壽山東分公司 項(xiàng)能慶

英大泰和人壽山東分公司 馬建軍

國任財(cái)險(xiǎn)山東分公司 許新華

長城人壽青島分公司 韓秀麗

國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)山東分公司 李忠峰

◆優(yōu)秀保險(xiǎn)通訊員◆

中國人壽山東省分公司 徐鋼

中國人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司 周曉光

中國人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司 崔廣勛

中國人保壽險(xiǎn)山東省分公司 趙佳羽

平安人壽山東分公司 張力韋

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司 申培海

太平洋人壽山東分公司 潘志勇

泰康人壽山東分公司 閆曉玲

新華保險(xiǎn)山東分公司 馬婧聰

太平人壽山東分公司 沈玉杰

泰山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 丁云鵬

德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司 遲佳

中意人壽山東省分公司 孫冠中

富德生命人壽山東分公司王驄

中荷人壽山東省分公司 徐菁

中英人壽山東分公司 馮旭光

百年人壽山東分公司 安雨熙

長城人壽山東分公司 何博

同方全球人壽山東分公司 朱梅

中郵人壽山東分公司 張瑜

天安人壽山東分公司 張夢(mèng)真

利安人壽山東分公司 李欣彥

建信人壽山東分公司 劉映紅

農(nóng)銀人壽山東分公司 王艷敏

中銀三星人壽山東分公司 滕文婷

中華保險(xiǎn)山東分公司 趙春慧

中國大地保險(xiǎn)山東分公司 鹿傲男

國任財(cái)險(xiǎn)山東分公司 李嫻

國元農(nóng)險(xiǎn)山東分公司 田媛

中路財(cái)險(xiǎn)山東分公司 王亮

幸福人壽山東分公司 劉文杰

英大泰和人壽山東分公司 張玥

中國人壽青島市分公司 朱愛玲

泰康人壽青島分公司 韓夢(mèng)婷

長城人壽青島分公司 李曉明

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