銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布2022年第四季度銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。2022年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22189件。

從投訴內(nèi)容看，銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，針對(duì)信用卡、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴占比較高，分別為29981件和28545件。保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛的投訴較多，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛、退保糾紛的投訴較多。

金融消費(fèi)方面的投訴有什么新特點(diǎn)？金融消費(fèi)者怎么更好地保護(hù)自己的權(quán)益？對(duì)此，經(jīng)濟(jì)之聲《財(cái)經(jīng)態(tài)度》采訪了中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海。

△經(jīng)濟(jì)之聲《財(cái)經(jīng)態(tài)度》采訪中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海音頻

劉俊海表示，銀行業(yè)涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴占比較高，主要集中在辦卡和用卡兩個(gè)環(huán)節(jié)。在辦卡環(huán)節(jié)，銀行會(huì)通過寄信、發(fā)送手機(jī)短信等方式，告知消費(fèi)者具備申領(lǐng)信用卡的條件，如果此時(shí)消費(fèi)者有需要，則正中下懷。于是，一些消費(fèi)者沒有認(rèn)真評(píng)估，辦一張信用卡要不要交年費(fèi)、交多少？另外，用卡時(shí)如果逾期還款，滯納金、利息、違約金和罰金是并行的還是單獨(dú)的？消費(fèi)者和債權(quán)人對(duì)這些問題的異議，都容易引發(fā)糾紛。

雙方各執(zhí)己見，消費(fèi)者認(rèn)為銀行的格式合同是霸王條款；銀行則表示，合同固定條款在網(wǎng)上公示、內(nèi)容公平。

保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的問題主要出在理賠環(huán)節(jié)。劉俊海認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)契約精神、守約踐諾，不能在賣保險(xiǎn)的時(shí)候信誓旦旦，理賠的時(shí)候又跟消費(fèi)者斤斤計(jì)較。消費(fèi)者要認(rèn)真看待免責(zé)條款，因?yàn)槊庳?zé)條款涉及保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的范圍。

另外，劉俊海指出，在保險(xiǎn)的銷售環(huán)節(jié)，一定要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是對(duì)看不明白、不了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，營(yíng)銷人員要提前對(duì)各項(xiàng)條款一一做出解釋。銷售人身保險(xiǎn)，一定要考慮消費(fèi)者需求，確保把適當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品賣給適當(dāng)消費(fèi)者。在退保環(huán)節(jié)，也應(yīng)當(dāng)按投保自愿、退保自由的原則，盡量尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，強(qiáng)扭的瓜不甜。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，如何提高違法成本、降低維權(quán)難度，劉俊海建議：一要激活民事責(zé)任的作用，提升維權(quán)收益，切實(shí)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛的尷尬。二是啟動(dòng)和激活行政處罰程序，確保失信金融機(jī)構(gòu)受到監(jiān)管部門必要的行政處罰。三是對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。四要用好、用夠、用足信用責(zé)任的巨大威力，通過聯(lián)合褒獎(jiǎng)?wù)\信、制裁失信，讓企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)慎獨(dú)自律。

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（編輯 任芳言 夏婷婷）