10月28日，由國(guó)家工信部指導(dǎo)，51Callcenter、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦的第十二屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)頒獎(jiǎng)典禮暨“金音獎(jiǎng)”在山東淄博召開，恒天財(cái)富再次斬獲“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)，恒天財(cái)富助理總裁夏海峰榮獲2019年“金音獎(jiǎng)”中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

夏海峰在2019年大數(shù)據(jù)應(yīng)用與客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際峰會(huì)上分享了恒天財(cái)富的服務(wù)理念、體系及內(nèi)容，2011年經(jīng)過(guò)三年的孵化期的恒天財(cái)富正式成立，11年的創(chuàng)業(yè)之路砥礪前行，堅(jiān)守“以客戶為中心，做好財(cái)富管理”的使命，構(gòu)建嚴(yán)格的風(fēng)控體系及完善的產(chǎn)品線，5400余名專業(yè)人士組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供1+N式服務(wù)模式，適合的資產(chǎn)配置方案，以滿足客戶不同階段的理財(cái)需求，幫助客戶達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值、增值和傳承等目的。恒天財(cái)富已為94549個(gè)高凈值家庭、3200家企業(yè)客戶進(jìn)行了資產(chǎn)配置服務(wù)。

隨著財(cái)富管理時(shí)代的進(jìn)步與蛻變，我們正從以產(chǎn)品為導(dǎo)向的1.0時(shí)代，奔向投資組合顧問(wèn)服務(wù)為導(dǎo)向的財(cái)富2.0時(shí)代，未來(lái)可能還將迎來(lái)全權(quán)委托資產(chǎn)管理的3.0時(shí)代。恒天財(cái)富的服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，一方面從“營(yíng)銷”思維轉(zhuǎn)至“服務(wù)”思維，更重視客戶服務(wù)與體驗(yàn)，另一方面規(guī)范、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，同時(shí)我們會(huì)圍繞高凈值客戶的衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛，打造多元化增值服務(wù)體系。

在一些成熟企業(yè)，組織割裂已經(jīng)成為影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要原因。好的客戶體驗(yàn)不僅需要前臺(tái)的呈現(xiàn)，更需要中后臺(tái)的有力支撐。今年2月，恒天財(cái)富成立“高速公路”項(xiàng)目，由董事長(zhǎng)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目組成員，以客戶為主軸，梳理、重塑業(yè)務(wù)流程。通過(guò)客戶體驗(yàn)的完整性，逆向促使中后臺(tái)組織結(jié)構(gòu)重組，打破部門壁壘，重組企業(yè)組織架構(gòu)，讓企業(yè)真正“由表及里”地優(yōu)化和創(chuàng)新，最終讓前、中、后臺(tái)融合成一個(gè)有機(jī)整體，并高效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)整體性既包含端到端的大旅程，也包含關(guān)鍵觸點(diǎn)上的小旅程。大旅程負(fù)責(zé)整體設(shè)計(jì)用戶的動(dòng)線和體驗(yàn)布局；而小旅程則更注重細(xì)節(jié)的體驗(yàn)。按照恒天財(cái)富的業(yè)務(wù)流程從售前、售中、售后梳理服務(wù)客戶過(guò)程中的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，以旅程貫穿體驗(yàn)管理?？蛻趔w驗(yàn)并非一蹴而就，而是一個(gè)需要長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，不斷調(diào)整和優(yōu)化的過(guò)程。最關(guān)鍵的是要堅(jiān)守整體性的原則，從全局的角度審視自己的服務(wù)，才能帶給客戶良好的體驗(yàn)。

我們使用先進(jìn)的服務(wù)工具，客戶畫像讓我們能更精細(xì)地去做客戶管理，同時(shí)結(jié)合客戶情緒地圖，更加了解客戶個(gè)性化、多元化的需求。為保證客戶享受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，恒天財(cái)富梳理了規(guī)范化的服務(wù)流程，通過(guò)系列手冊(cè)的內(nèi)容學(xué)習(xí)，助力理財(cái)師合規(guī)展業(yè)，清晰了解業(yè)務(wù)流程和洞悉高凈值客戶的行為偏好，有效尋找目標(biāo)客群。我們引進(jìn)NPS(客戶凈推薦值)理念，通過(guò)NPS數(shù)據(jù)分析，評(píng)估服務(wù)設(shè)計(jì)的提升效果，同時(shí)結(jié)合客戶情緒指數(shù)，為業(yè)務(wù)做指南針，為客戶及市場(chǎng)的反饋提前做好準(zhǔn)備。現(xiàn)階段行業(yè)NPS平均值為37%，恒天財(cái)富的NPS平均值為50%。

“恒樂(lè)匯”是我司為高凈值客戶創(chuàng)建的私人俱樂(lè)部，集產(chǎn)品服務(wù)、客戶服務(wù)、增值服務(wù)于一身的品質(zhì)服務(wù)圈。恒天財(cái)富作為第三方理財(cái)行業(yè)的領(lǐng)先者，不僅關(guān)注客戶財(cái)富管理需求，更注重客戶的健康管理，構(gòu)建了身、心健康之“大健康會(huì)員服務(wù)體系”，注重客戶的健康管理，提倡科學(xué)的生活方式，為客戶提供私人牙醫(yī)、基因檢測(cè)、VIP體檢、全球VIP休息室、高爾夫暢打、度假療養(yǎng)、SPA護(hù)理等服務(wù)，打造全方位的新財(cái)富管理的服務(wù)模式。

恒天財(cái)富每年舉辦豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)，可以滿足高凈值客戶財(cái)富增值、子女教育、財(cái)富傳承、健康保障四大需求。我們會(huì)為客戶提供法網(wǎng)公開賽、戛納電影節(jié)、維密秀、企業(yè)家峰會(huì)等獨(dú)家參會(huì)名額。其中恒天財(cái)富榮耀年會(huì)是每年最受期待的活動(dòng)，會(huì)有來(lái)自恒天財(cái)富全國(guó)各地的尊享客戶、外部的眾多大咖、恒天財(cái)富的高管、優(yōu)秀員工等齊聚一堂，進(jìn)行全方位的交流與溝通。榮耀年會(huì)是對(duì)過(guò)去一年的總結(jié)與感恩，也將開啟對(duì)未來(lái)一年的規(guī)劃與展望。

未來(lái)，恒天財(cái)富將不忘初心，牢記使命，秉持服務(wù)的工匠精神，堅(jiān)持“總部為基層服務(wù)，中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全司為客戶服務(wù)”工作原則，持續(xù)優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)。我們已經(jīng)做好為您提供極致服務(wù)的準(zhǔn)備，期待您的關(guān)注和選擇！

(責(zé)任編輯：方鳳嬌HF055)

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